کتاب آموزش برنامه نویسی Ext JS
برای اولین بار در ایران
Ext JS
در مورد Ext JS بیشتر بدانید
خرید کتاب
۸ روش برای افزایش قدرت پشتیبانی از مشتریان آنلاین
۲۶ اردیبهشت ۱۳۹۵
665 بازدید

1

عموما بالا بودن تعداد سوالات مشتریان یک مساله ی خوشایند محسوب می شود. هر چه تعداد پرسش ها بالاتر باشد، تعداد فروش شما نیز به همان نسبت بالاتر خواهد بود.

اما به مرور زمان، شما دائما در حال دریافت همان سوالات همیشگی هستید. این امر می تواند خیلی زود به کاری روزمره، زمان بر و خسته کننده تبدیل شود که مانع رشد شرکت و کمپانی شما خواهد شد.

یک ارتش تک نفره، ایده ی مطلوبی است و خیلی از افراد کسب و کارهای تک نفره با درآمد های هفت رقمی دارند. اما خیلی زود متوجه می شوید که نمی توان به تنهایی از عهده ی همه ی کارها برآمد.

ارجاع مکالمات مشتریان به یک دستیار مجازی، راه حل خوبی نیست اما بهینه سازی پشتیبانی یک راه حل خوب است و این همان کاری است که کسب و کارهای موفق انجام می دهند.

در این حالت نه تنها وقت بیشتری برای رسیدگی به کسب و کار خود دارید، بلکه مشتریان نیز راضی تر خواهند بود.

در زیر ۸ روش برای کاهش تعداد ایمیل های پشتیبانی از سوی مشتریان آورده شده است که به کیفیت خدمات مشتریان شما آسیبی نخواهد رساند.

  1. انتظارات را شفاف مشخص کنید

2

هیچ چیز بدتر از نادیده گرفته شدن نیست.

همه ی وبسایت ها مشتریانی داریم که اگر نادیده گرفته شوند از شدت عصبانیت منفجر خواهند شد. آنها ایمیل های فوری خود را چند برابر کرده و سرتاسر وب را از شرح بی دقتی شما پر خواهند کرد.

این باعث کاهش مشتریان فعلی و آینده شده و تصویری مخدوش شده از کسب و کار شما در ذهن ها باقی خواهد گذاشت. اگر به افراد بگویید که چه زمان باید منتظر پاسخ از سوی شما باشند، انتظار کشیدن برای آنها آسان تر خواهد شد.

نکته: اگر نمی توانید همان روز به ایمیل ها پاسخ دهید، به آنها بگویید که تمام ایمیل های ظرف مدت ۴۸ ساعت پاسخ داده خواهد شد. بهتر است بازه ی زمانی بیشتری از آنچه که نیاز است در نظر بگیرید، در این صورت اگر زودتر پاسخ دهید باعث می شود کمپانی تان در ذهن کاربر بسیار کارامد و مشتری مدار به نظر رسد.

  1. اطلاعات را پنهان نکنید

این مورد خصوصا درباره ی کسب و کارهایی که محصول مستقیما از تولید کننده به دست مشتری می رسد صدق می کند.

فروشگاه داران می خواهند خود را به عنوان یک کسب و کار سنتی یا فروشگاه های بزرگ و محبوب معرفی کنند و به همین منظور ده ها دروغ مصلحتی می گویند.

مثلا وقتی محصول آنها از چین ارسال می شود، آنها این حقیقت را که بسته های محصولات از آسیا به دستشان رسیده است را پنهان می کنند؛ اینکه منشاء کالا از چین است یا اینکه مدت زمان ارسال، طولانی تر از حد معمول است از مشتری پنهان می شود.

این کار را نکنید. اطلاعات مربوط به کالا را در جاهایی که احتمال دارد مشتری ببیند قرار دهید. شفاف باشید. اعتماد نیازمند صداقت است.

  1. یک صفحه ی FAQ ایجاد کنید

3

مشتریان می خواهند به خودشان کمک کنند. در یکی از تحقیق ها از پاسخ ۹۱ درصد از شرکت کنندگان مشخص شد که اگر قسمت FAQ بتواند به نیاز های آنها پاسخ دهد، اولین جایی که در مواقع بروز مشکل به آن مراجعه می کنند بخش پرسش های متداول  یا همان FAQ می باشد.

اجازه دهید مشتریان خودشان به دنبال پاسخ سوالاتشان باشند. صفحه ی FAQ خود را پر بار و با قابلیت جستجو ایجاد کنید. بر روی آن وقت بگذارید.

این صفحه پاسخ های فوری را در اختیار مشتری قرار داده و به کاهش ایمیل های ارسالی به سوی شما کمک شایانی می کند.

نکته: صفحه ی FAQ تنها یک ابزار از خدمات مشتریان نیست. بلکه جایی است که مشتریان عمق علاقه ی خود را به محصول یا خدمات شما نشان می دهند. با کمک این صفحه به فروش خود کمک کنید.

ابزار های موجود برای مدیریت آسان صفحه ی FAQ شامل Shopify، WordPress، HelpScout، GrooveHQ برای تمام پلتفرم های می باشد.

۴٫ یک صفحه برای “رهگیری سفارش” ایجاد کنید

4

ما معمولا ایمیل تایید ارسال را دریافت می کنیم که می گوید، کد رهگیری شما این است: ۱۲۳۴۵۶۷۸۹۰

چرا؟ هیچ کس نمی خواهد کد رهگیری را بداند. تمام چیزی که می خواهیم بدانیم این است که سفارش ما کجاست.

این پرسش را با ایجاد صفحه ی “رهگیری سفارش” یا “لینک صفحه ی رهگیری” پاسخ دهید. ابزار های مدیریت صفحه ی رهگیری سفارش شامل Shopify، WooCommerce، BigCommerce می باشد.

  1. FAQ را در ایمیل های ارسالی به خریدار نیز قرار دهید

ایمیل های ارسالی به خریدار سه برابر کارامد تر از ایمیل های تجاری هستند و هنوز هم بسیاری از کسب و کارها از ایمیل های استاندارد و خنثی استفاده می کنند.

اول از همه اینکه، هر ایمیل استاندارد یک سوال را منعکس می کند، برای مثال:

خوشامدگویی به مشتری: تحویل مرسوله چقدر زمان می برد؟/ سوالات عمومی

تایید سفارش: کی سفارش من را ارسال خواهید کرد؟

تایید ارسال: سفارش من کجاست؟

تایید تحویل: چطور می توانم سفارشم را عودت دهم؟

تمام این سوالات را از قبل پاسخ دهید. از این موارد به نفع خود استفاده کنید. خدمات/ محصولات دیگر خود را به مشتری معرفی کنید، وی را ترغیب به خرید کالاهای گران کنید و یا از دکمه های شبکه های اجتماعی استفاده کنید.

با استفاده از Shopify، BigCommerce و WordPress، ایمیل های ارسالی خود را ویرایش کنید.

  1. از تمپلیت های پاسخ گویی استفاده کنید

5

حتی اگر وقت کافی دارید، نمی توانید هر بار یک ایمیل بی نقص و کامل را برای پاسخ به مشتری آماده کنید.

یک پاسخ بی نقص باید شامل یک آغاز دلنشین، یک پاسخ کامل، احتمالا قرار دادن یک اسکرین شات جهت راهنمایی بیشتر، لینک به صفحه ی FAQ و بخش پایانی باشد.

شما قبلا به تمام سوالات پاسخ داده اید بنابراین آنها را ویرایش کرده و برای آینده کنار بگذارید. اگر پاسخ ها به اندازه ای که می خواهید شخصی به نظر نمی رسد، می توانید آنها را به صورت تمپلیت استفاده کنید. نباید تمپلیت پاسخ را به صورت اتومات برای همه ارسال کنید، ابتدا سوال را با دقت خوانده و سپس پاسخ را ویرایش کرده و پاسخ صحیح را برای فرد ارسال کنید.

نکته: پاسخ های آماده را می توان از سرتاسر اینترنت به دست آورد.

ابزارهای مفید جهت مدیریت تمپلیت پاسخ ها: Gmail Canned Responses، HelpScout، GrooveHQ

  1. از پاسخ دهنده های اتومات استفاده کنید

6

 

شما برای یک کمپانی سوالی را ارسال می کنید و پشت سر هم ایمیل های ارسالی توسط پاسخ دهنده های اتومات دریافت می کنید: تیکت شما به شماره ی ۱۱۱۱# دریافت شد، تیکت شما به روز رسانی شد، تیکت شما پاسخ داده شد، مشاهده شد، بخش خدمات مشتریان کامپیوتر خود را روشن کرد و غیره …

من از این ایمیل های متنفرم. تنها نکته ی خوبی که در مورد آنها وجود دارد این است که می توانید آنها را غیر فعال کنید (اگر از چیزی مانند Zendesk استفاده می کنید) و سپس آنها را بر اساس نیاز و سلیقه ی خود تغییر دهید.

از auto-responder ها بیش از حد استفاده نکنید و مطمئن شوید که ایمیل هایتان طبیعی به نظر میرسد. برای مثال: شما ادعا می کنید که سوالات ظرف مدت ۱۲ ساعت پاسخ داده می شوند. ۲۴ ساعت می گذرد اما شما هنوز به آن پاسخ نداده اید. به مشتری خود بگویید، “متاسفیم، به دلیل حجم بالای ایمیل های ارسالی از سوی مشتریان، امروز قادر به پاسخگویی سوال شما نبودیم. هر چه سریع تر به ایمیل شما رسیدگی خواهیم کرد”.

اگر از auto-responder های استاندارد مانند “تیکت شما دریافت شد”، در این صورت بهتر است اطلاعات بیشتری به آن اضافه کنید. یک لینک از صفحه ی FAQ خود در آن قرار داده یا آنها را دعوت کنید که صفحه ی فیسبوک شما را دنبال کنند.

ابزارهای مفید جهت مدیریت auto-responder ها: Gamail Auto Responder، HelpScout

  1. ارتباط مشتری-با-مشتری ایجاد کنید

شما یک بار به مشتری پاسخ می دهید و پاسخ را گم می کنید. طبیعتا شما نمی توانید تمام سوالات را در صفحه ی FAQ خود کپی کنید. برخی از سوالات واقعا خاص هستند.

جایی برای ذخیره ی این سوالات ایجاد کنید تا سایر مشتریان بتوانند آنها را بخوانند یا پاسخ های خود را به آن اضافه کنند.

اکثر فروشگاه های بزرگ از همین روش استفاده می کنند اما بهتر است که از همان ابتدای راه اندازی کسب و کار، استفاده از این بخش را به یک عادت تبدیل کنید.

بسیار از مشتریان واقعا علاقه ی زیادی به چت کردن دارند. یک صفحه ی پرسش و پاسخ یا یک فروم ایجاد کنید، گروه فیسبوکی راه بیاندازید یا در سایر شبکه های اجتماعی.

اجازه دهید مردم سوالات خود را به صورت عمومی مطرح کرده و منتظر شوند تا سایرین برای کمک به آنها بیایند.

نتیجه گیری

واقعا سخت است که مشتری پر و پا قرص کسب و کار خود باشید. اما دفعه ی بعدی که سوالی را از یک وب سایت بیزینسی می پرسید، از خود سوال کنید از چه بخش این فرآیند خوشتان آمد و چطور می توان این روند را بهتر کرد، سپس آن ایده ها را برای فروشگاه خود به کار ببرید.

پشتیبانی بهینه و سلف سرویس نه تنها به افزایش رضایت مشتری منجر می شود، بلکه وقت بیشتری در اختیار شما قرار می دهد تا بر روی رشد کسب و کار خود تمرکز کنید.




نظراتتان را با ما در میان بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

  1. کاربر گفت:

    سلام مطلب خوبی بود یه کم فاصله بین خطوط زیاده و فونتها کم رنگ هستند برای اولین بار از سایتتون دیدن کردم سایت خوبی بود

    1. Summit گفت:

      سلام
      ان شالله در قالب جدید، رابط کاربری بهبود پیدا خواهد کرد.
      با تشکر از حسن نظر شما